ECE-Initiative „At your Service“ startet im Alstertal-Einkaufszentrum Hamburg

160 Mio. Euro für erstklassigen Service in Shopping-Centern

Im Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) in Hamburg startet die ECE ihre breit angelegte Dienstleistungsoffensive “At your Service”. Das Shopping-Center am Standort der ECE-Europazentrale optimiert als erstes Center seine Serviceangebote, um noch stärker auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen. Basierend auf den Erkenntnissen einer gleichnamigen Service-Studie nahm die ECE hierfür die gesamte „Customer Journey“ unter die Lupe: von der Online-Recherche zuhause, über die Ankunft im Parkhaus, die Informationen im Center und Relax-Services bis hin zur Abfahrt nach Hause. Die Ergebnisse dieser Analyse ermöglichen es der ECE jetzt, die vorhandenen Angebote noch klarer herauszustellen und sie sinnvoll zu optimieren und zu ergänzen.

„‚At your Service‘ ist ein ganzheitlicher Ansatz, mit dem wir für die Kunden ein von Anfang bis Ende positives Shopping-Erlebnis schaffen wollen“, erklärt ECE-Chef Alexander Otto. „In einer Studie haben wir hierfür schon im vergangenen Jahr alle so genannten ‚Touchpoints‘ identifiziert und ihre Bedeutung für die Besucher untersucht. Darauf aufbauend können wir jetzt jedes Center individuell analysieren und neue Services sowie Optimierungen umsetzen.“ Bis 2020 werden in einer ersten Welle insgesamt rund 160 Mio. Euro in bis zu 60 Centern investiert.

Im Alstertal-Einkaufszentrum wird das Konzept „At your Service“ erstmals in der Praxis umgesetzt: Da ein gelungener Centerbesuch bereits zu Hause beginnt, hat das AEZ vor kurzem einen überarbeiteten Webauftritt erhalten. Zudem können die Kunden sich bereits online in der „Digital Mall“ die Verfügbarkeit von über 100.000 Produkten im Center anzeigen lassen und diese reservieren oder sich in der Love-to-shop-App über besondere Angebote informieren und diese auch direkt kaufen. Für die Umgebung des Centers plant die ECE gemeinsam mit der Stadt Hamburg die Einrichtung eines dynamischen Parkleitsystems, das die Anzahl der freien Stellplätze anzeigt. In den Parkhäusern selbst werden farbige Leuchten über den einzelnen Stellplätzen die Kunden schnell zu freien Parklücken lotsen. Zudem sorgen künftig neu gestaltete Zugänge, eine verbesserte Wegeführung, Beschilderung und Farbgebung in den Parkhäusern sowie moderne Lobbys für eine angenehme Ankunft. Zusätzlichen Komfort werden breitere Stellplätze, weitere Ladestationen für E-Fahrzeuge und neue Fahrradstellplätze bieten.

Damit sich die Kunden im AEZ mit seinen 240 Shops schnell zurechtfinden, baut die ECE die Beschilderung aus und informiert künftig noch klarer über alle Services im Center. Die Kundeninformation wird in frischem Design erneuert und das separate Info-Gate um eine Gutscheinverkaufsfunktion erweitert. Zudem werden weitere 3-D-Wayfinder im Center installiert. Zu den verbesserten Relax-Möglichkeiten zählen unter anderem neue, hochwertige Lounge-Bereiche mit komfortablen Sitzmöbeln, stimmungsvoller Beleuchtung und Ladestationen für Smartphones und Tablets. Die WC-Anlagen werden rundum modernisiert und erhalten attraktive Lobby-Bereiche. Für die jüngsten Besucher wird der Kinderspielbereich von Grund auf neu gestaltet.

„Mit all diesen Optimierungsmaßnahmen reagieren wir auf die Erwartungen unserer Besucher, die wir in einer Befragung der AEZ-Kunden ermittelt haben“, erklärt Center-Manager Christian Frauenstein. „Das Alstertal-Einkaufszentrum war schon immer vorbildlich in Sachen Kundenorientierung und ist auch jetzt im Rahmen der ECE-Initiative ‚At your Service‘ Vorreiter für einen ganzheitlichen Service-Ansatz.“

Attraktive und individuell angepasste Serviceangebote sind entscheidend für den Erfolg eines Shopping-Centers und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb – online wie offline. Dem Alstertal-Einkaufszentrum werden daher zahlreiche weitere Center folgen. Nach Abschluss der Service-Optimierungen im AEZ werden die Erfahrungen aus dem Pilotprojekt bewertet und in die geplante weitere Umsetzung von „At your Service“ einfließen. Zu den ersten weiteren Centern gehören unter anderen die City-Galerie Siegen, das Billstedt-Center Hamburg und das Allee-Center Magdeburg.