ECE schließt Pilotprojekt der Dienstleistungsoffensive „At your Service“ erfolgreich ab

Alstertal-Einkaufszentrum Hamburg: Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit mit dem verbesserten Serviceangebot

Die ECE hat die aufwändige Optimierung und Ergänzung des Serviceangebots im Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) im Rahmen ihrer „At your Service“-Initiative erfolgreich abgeschlossen und damit die hohe Kundenzufriedenheit wie geplant weiter gesteigert. Das zeigen die Ergebnisse einer Kundenbefragung zum Abschluss des „At your Service“-Pilotprojekts im AEZ, das den Auftakt für die breit angelegte Dienstleistungsoffensive mit Investitionen von rund 190 Mio. Euro in die Servicequalität von bis zu 60 Centern in den nächsten Jahren bildet.

Der Kundenbefragung zufolge ist der Anteil der Kunden, die das Serviceangebot im AEZ als „gut“ oder „sehr gut“ bewerten, von 70 Prozent vor Umsetzung der „At your Service“-Maßnahmen auf 84 Prozent nach ihrem Abschluss deutlich gestiegen. Insgesamt zwei von drei Kunden (65 Prozent) sind der Ansicht, dass sich das Shopping-Erlebnis im AEZ durch „At your Service“ verbessert hat. Mehr als drei Viertel der Kunden gefallen die Neuerungen „gut“ oder „sehr gut“. Die Gesamtzufriedenheit mit dem Center liegt bei knapp 90 Prozent.

„Das ist ein großer Erfolg, dass wir mit unserem Pilotprojekt das vorrangige Ziel unserer Dienstleistungsoffensive so schnell und gut sichtbar erreicht haben: nämlich die Kundenzufriedenheit und das Shopping-Erlebnis weiter zu verbessern, indem wir die Services im Center noch klarer hervorheben und individuell für jedes Center optimieren und ergänzen“, so Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das Center Management. „Die erfolgreiche Umsetzung im AEZ ist damit Vorbild für die weiteren Center, in denen wir ‚At your Service‘ jetzt umsetzen.“

Die Kundenbefragung zeigt außerdem, dass die einzelnen neuen Services von den Kunden wahrgenommen und positiv bewertet werden – und zwar insbesondere an den Touchpoints im Center, auf deren Optimierung die ECE besonders viel Wert gelegt hat wie das Parken, die Orientierung und das Informationsangebot im Center sowie die Aufenthaltsqualität:

  • 83 Prozent finden die verbesserten und neu eingerichteten Sitzbereiche gut oder sehr gut, 82 Prozent die aufgewerteten Toilettenanlagen
  • 78 Prozent der Kunden bewerten die verschiedenen Neuerungen im Bereich „Parken“ als gut oder sehr gut
  • Ebenfalls 78 Prozent gefallen die Verbesserungen im Bereich der Ori-entierung und Informationen am und im Center

Damit zeigen die At your Service-Maßnahmen unmittelbare Wirkung: Um die Aufenthaltsqualität im Center zu verbessern wurden im Rahmen von „At your Service“ eine Vielzahl von neuen Sitzbereichen und Lounges mit komfortablen Sitzmöbeln und stimmungsvoller Beleuchtung eingerichtet. Die Kundentoiletten wurden rundum modernisiert und mit attraktiven Lobby-Bereichen aufgewertet, die Kundenflure freundlich und modern gestaltet. Zur verbesserten Orientierung im Center wurde die gesamte Beschilderung erneuert und optimiert sowie zahlreiche neue Info-Stelen mit der Übersicht über die Services und Shops im AEZ installiert und die Kundeninformation komplett erneuert.

In den Parkhäusern sorgen neu gestaltete Lobbybereiche, eine verbesserte Wegeführung, Beschilderung, Beleuchtung und intuitive Farbgebung für eine angenehme und komfortable Ankunft. Neu installiert wurde auch eine Einzelstellplatzanzeige, die mit farbigen Leuchten über jedem Stellplatz schon von weitem signalisiert, ob der Parkplatz noch frei oder schon besetzt ist. Neue Anzeigeportale an den Einfahrten erleichtern mit der Anzeige der freien Stellplätze ebenfalls das Auffinden eines freien Stellplatzes im Parkhaus. Insgesamt stehen den Kunden zudem 300 farblich markierte Service- und Komfortstellplätze wie etwa größere Familienparkplätze oder besonders breite Stellplätze für einen bequemeren Ein- und Ausstieg zur Verfügung. Zu den weiteren Services im AEZ gehören auch eine neue Kinderspielfläche, digitale Informationsservices, ein überarbeiteter Webauftritt und die Digital Mall.

Mit ihrer Dienstleistungsinitiative „At your Service“ verfolgt die ECE einen ganzheitlichen Ansatz mit dem Ziel, die Serviceangebote ihrer Center auf ein neues Level zu heben und für die Besucher ein von Anfang bis Ende positives Shopping-Erlebnis zu schaffen. Attraktive und individuell angepasste Serviceangebote sind entscheidend für den Erfolg eines Shopping-Centers und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb – online wie offline. Basierend auf den Erkenntnissen einer Service-Studie hat die ECE daher die gesamte „Customer Journey“ unter die Lupe genommen: von der Online-Recherche zuhause, über die Ankunft im Parkhaus, die Informationen und Relax-Services im Center bis hin zur Abfahrt nach Hause. Darauf aufbauend wird jedes Center individuell – und damit konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet – analysiert, um neue Services sowie sinnvolle Optimierungen umzusetzen.